Guide
des bonnes pratiques
gru

La vague de dématérialisation transforme la relation entre les usagers et les acteurs publics. Les services sont digitalisés en masse, ils doivent répondre à de nouvelles attentes comme la disponibilité 24/7, la rapidité de mise en oeuvre et un suivi également accessible en ligne.

Pourtant, les parcours usagers en ligne sont jugés trop complexes selon de récentes études du Sénat et du Défenseur des droits, à tel point que nombre de concitoyens en viendraient à renoncer à leurs droits.

L’ambition de ce guide pratique est d’apporter aux acteurs publics (collectivités locales, établissements publics) des clés pour réussir à mettre en oeuvre, non seulement un portail de téléservices, mais une véritable Gestion de la Relation Usagers (GRU), dans toutes ses dimensions : omnicanalité, traçabilité, efficacité, en replaçant l’usager au coeur des dispositifs, au sein d’un référentiel usagers unifié.

Il présente un florilège de bonnes pratiques, éprouvées auprès de grands acteurs publics en pointe sur ces sujets, ainsi qu’une vision prospective avec l’adoption des nouvelles technologies et de l’IA.

Assistance aux usagers pour le dépôt de leurs demandes et de leurs pièces justificatives, convergence des canaux de sollicitation par une analyse en temps réel du contenu des demandes (courriers, mails, téléservices, appels téléphoniques…), aide aux agents dans le cadre des process d’instruction…
l’IA bien employée présente des atouts majeurs pour faciliter la dématérialisation des services et leur adoption par le plus grand nombre.

Ce guide condense dix années de projets GRC / GRU menés auprès de Régions, Départements, EPCI, villes et collectivités de métropole et d’outre-mer.

Il s’entend comme une ressource pratique, directement utilisable par les acteurs publics en phase de sourcing, de rédaction de cahier des chargesou de mise en oeuvre de projets de GRU.